Professioni, operatore di call center


L’operatore di call center rappresenta un valore aggiunto all’assistenza per il cliente, svolgendo una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in entrata che in uscita. Gli viene affidato il compito di costruire solide relazioni per l’orientamento all’acquisto.

L’operatore di call center svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in entrata che in uscita. Questa figura professionale rappresenta una risorsa che, al di là delle complesse attività di custode care, opera spesso come una sorta di consulente.

Sotto questo profilo, lo sviluppo del call center corrisponde all’affermarsi dell’idea che questo servizio costituisca una fondamentale opportunità per conoscere i bisogni dei clienti, per differenziare o incrementare il valore dell’offerta rispetto ai concorrenti, o ancora per fidelizzare e potenziare la relazione con la clientela.

I compiti svolti dall’Operatore di call center dipendono essenzialmente dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte (in entrata o in uscita).

Per quanto riguarda quelle in entrata i call center offrono:

  • assistenza alla clientela;
  • help desk tecbico;
  • numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni;
  • servizi di emergenza e soccorso (in relazione ai guasti domestici, sinistri automobilistici ecc.);

Le prestazioni in uscita comprendono invece:

  • telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni e servizi;
  • indagini di mercato effettuate tramite interviste telefoniche;
  • ricerca di clienti o elenchi di nominativi;
  • recupero crediti.

All’operatore di call center è affidato il compito di costruire con i clienti solide e stabili relazioni, al fine di sfruttare al meglio l’orientamento all’acquisto di ciascuno di essi. Il call center si è evoluto, orientandosi verso un approccio che prevede non solo il tradizionale contatto telefonico, ma anche l’impiego di sms, MMS ed e-mail.

Competenze dell’operatore di call center

Le competenze di questa figura riguardano in primo luogo la conoscenza dei principi di customer satisfaction, delle tecniche di telemarketing e della gestione telefonica dei clienti. E’ altrettanto importante una buona conoscenza dei prodotti offerti o dei servizi erogati, unita alle capacità di usare i dispositivi che integrano telefonia e computer. E’ infatti fondamentale per l’Operatore di call center saper utilizzare gli strumenti di lavoro informatici, come internet ed i programmi di database. Infine si richiedono a questa figura abilità comunicative, attitudine alla risoluzione dei problemi e predisposizione al lavoro di gruppo.

I call center rappresentano il boom del momento ed uno dei settori nei quali è più facile essere assunti: sono croce e delizia, ma soprattutto un’opportunità di lavoro anche per studenti che, con un impiego part-time, vogliono mantenersi gli studi. Il 60% circa degli Operatori di call center è rappresentata da donne e questa prevalenza non sembra destinata a cambiare in modo significativo

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