Professioni, l’Help desk manager

E’ il professionista che organizza e gestisce il supporto tecnico agli utenti finali dei prodotti hardware e software realizzati dall’azienda per cui lavora. Una figura importante, perché l’assistenza post vendita è fondamentale, se da una parte si accredita l’azienda agli occhi del cliente, dall’altra si ricavano utilissime informazioni che consentiranno di apportare migliorie ai nuovi prodotti. L’Help desk manager coordina un gruppo di lavoro che gestisce, con diverse modalità, il supporto tecnico.

Le soluzioni di aiuto adottate possono essere il supporto telefonico, il supporto diretto, e quello remoto. Il supporto telefonico ha il vantaggio di risolvere una parte dei problemi della clientela al primo contatto. Il supporto diretto comporta l’invio di un tecnico presso il cliente, è più dispendioso, ma consente una visione del problema dal punto di vista del cliente, nonché l’instaurazione di un rapporto personale. Il supporto remoto, realizzato tramite strumenti software, consente ai tecnici di intervenire a distanza sui computers dei clienti. E’ una tecnica efficace perché riduce tempi e costi dell’assistenza.

L’Help desk manager ha il compito di decidere qual è la tipologia di supporto più rapida, efficace e meno costosa per l’azienda, in funzione delle caratteristiche del cliente, del tipo di prodotto per il quale si fornisce assistenza e delle risorse di cui il servizio dispone. Deve anche suggerire e valutare eventuali innovazioni da introdurre nella gestione dell’attività del Centro di supporto aziendale. Le sue caratteristiche sono: conoscenze tecnico-informatiche specifiche dei prodotti per i quali fornisce assistenza; buone capacità di analisi; valutazione e problem solving; orientamento al cliente; doti di negoziazione e capacità relazionali; forte tendenza all’innovazione e all’aggiornamento; ottima conoscenza dell’inglese e buon livello di cultura generale.

Per intraprendere questa professione è necessaria la laurea in discipline scientifiche quali ingegneria elettronica o informatica, informatica o tecnologie informatiche. Alla laurea va abbinata un’esperienza pluriennale maturata sul campo, ed un aggiornamento costante attraverso corsi specialistici per ottenere le dovute certificazioni.

Lo sbocco di carriera più probabile è di Direttore del Centro di Supporto Tecnico. Se il supporto è realizzato per la propria azienda il lavoro verrà svolto in sede, ma naturalmente se svolto per clienti il lavoro verrà svolto presso gli stessi, quindi anche gli orari lavorativi variano in base alla tipologia di servizio. La maggiore flessibilità è richiesta quando si opera in outsourcing, ovvero presso le sedi dei clienti. I compensi relativi a questa professione sono interessanti, mediamente si va da 40 a 60 mila euro lordi annui.

Con la crescente importanza del customer care, i Centri di supporto tecnico rappresentano per molte imprese una delle possibili vie di successo. La tendenza è quella di caratterizzare i servizi di assistenza con un elevato livello qualitativo, e l’Help desk manager, una delle figure responsabili proprio di questo aspetto, acquisterà sempre maggiore importanza. Di conseguenza le tendenze occupazionali di questa figura appaiono buone, soprattutto per le donne, il cui numero nella professione sta crescendo rapidamente.